Lean Process Mapping: Подрязване на времето за реакция при инциденти
При работа в днешния бърз темп, не е важно дали сте ръководител на ИТ отдел или някой, който работи в обслужването на клиенти, инцидентите могат и ще се случват. Без значение дали става въпрос за срив на системата, който засяга управлението на склада или за обаждане на ядосан клиент относно връщане на пари или връщане на стока, тези неща могат да се разрастват и да се влошат, ако не се управляват правилно.
Предизвикателството е, че когато тези неща се случат, те могат да доведат до раздразнени потребители, загубено доверие и в най-лошия случай, загуба на приходи. Поради тези загрижености, идеите като Lean Process Mapping са се развили, за да помогнат да се открият скрити затруднения и да се намалят часовете за реакция, които могат позитивно да повлияят на всеки ден.
Какво е Lean Process Mapping?
Когато мислите за Lean Process Mapping, това е основно инструмент, който произлиза от света на Lean Thinking и ви позволява да изобразите как може да функционира работният процес стъпка по стъпка. Докато моделирате този работен процес, Lean Process Mapping ви помага да забележите незабавно къде се появяват излишъци и забавяния, така че бизнес процесите да могат да бъдат оптимизирани за по-ефективни и по-малко скъпи резултати.
Мислете за това като за изчертаване на своя работен ден и опитване да намерите съкратени пътища, които съществуват, за да преминете през електронната си поща, работата и срещите, за да бъдете възможно най-ефективни. Основата за това произтича от начина, по който Тойота е правела автомобили през средата на 20-ти век и е преведена в работното място чрез ИТ екипи, отдели за обслужване на клиенти и други.
В основата на Lean Process Mapping е Value Stream Mapping, при която организация или малък екип в тази организация създава визуална диаграма, която показва цялото пътуване на обаждане на клиент или стъпка по стъпка при реакция на инцидент в областта на ИТ. Мислете за жалба на клиент и как тя се следва до разрешение, така че компанията може да отбележи времето на стартиране и завършване, както и колко ръце са я подали.
Всяко време, което може да бъде отрязано в тази област, ще доведе до подобрени резултати в цялата линия, особено в области като лоялност на клиентите и обратна връзка.
Lean Process Mapping и намаляване на времето за реакция при инциденти
Ако не изглежда, че Lean Process Mapping и намаляването на времето за реакция при инциденти са перфектно съчетание, това е окей, тъй като не всички ще видят колко добре се подреждат тези две неща. Въпреки това, Lean Process Mapping прави фантастична работа, като изложи стъпките, които са необходими за поправянето на нещо, което превръща прост процес в многочасово решение.
В бизнеса няма да бъде изненада да научите, че времето има значение и че по-бързо може да се реагира и поправи инцидент, толкова по-добре за цялата организация. Освен това инцидентите често са спешни, така че да можеш да изобразиш целия път от първото предупреждение до правилното решение е от съществено значение. Надеждата с Lean Process Mapping и намаляването на времето за реакция при инциденти е, че създавате последователен процес, който води до по-малко хаос като цяло.
Това е особено вярно за компаниите в технологичния и услугов сектор, където Lean Process Mapping вече е показано, че намалява времето за реакция при инциденти благодарение на корените на Lean за намаляване на излишъците. За добро или зло, Lean Process Mapping се вписва в днешния свят на 24/7 изисквания и, от своя страна, помага на екипите да се справят с кризи, които могат и ще възникнат по по-спокоен и по-ефективен начин, така че простите проблеми да не се превърнат в истински бедствия.
Какви са предизвикателствата при реакцията на инциденти?
Въпреки че всичко звучи лесно, има предизвикателства с Lean Process Mapping и времето за реакция при инциденти, тъй като не се очаква винаги да бъде просто решение. Надеждата е винаги да можете да забележите проблема, да го поправите и да продължите напред, но ако това беше начина, по който всичко работеше, почти никое от тези бизнес процеси или методологии нямаше да бъдат необходими.
Вместо това трябва да навигирате в тази област, като мислите за начина, по който да се справите с твърде много предавания, които се случват в света на обслужването на клиенти. По-конкретно, какво става, ако се нуждаете от одобрение от ръководител, докато се опитвате да поправите спешен ИТ проблем, и този ръководител не е достъпен или е извън сградата по някаква причина?
Всичко това може да доведе до стресирани екипи и купувачка, която просто расте и расте за кратък период от време, правейки всичко да изглежда по-налегнало и спешно. Дори тези инциденти, които може или не може да са много общи, изплъзват се от скрити неефективности, вече налице. Световете на ИТ и обслужване на клиенти, за да се запазим с двата най-вероятни примера, изискват бързи решения или риск от загуба на приходи и доверие на клиентите.
Как да отрежеш времето за реакция при инциденти, използвайки Lean Process Mapping
Когато започнете с Lean Process Mapping, започвате с поглед към цялото пътуване при инцидент и как изглежда този поток. Това означава какво се случва от първото предупреждение или признание, че инцидент се случва, до последната проверка, за да се потвърди, че всичко е решено.
Търсите потока на всеки етап, било то нещо като регистриране на билет или изпращане на имейл на правилните хора, както и идентифициране на времето, което се изгубва. Целта на картографирането на всичко е, че ако не го направите по този начин, да имате разпръснат изглед гарантира, че нещо ще бъде пропуснато.
Крайната цел е да се разгледа големият план, така че всеки член на всеки екип да може да види изглед от 10 000 фута, който има ясни етикети и време, което съответства на реалността на това, което се случва или вече се е случило.
Идентифициране и премахване на излишъци
С картата в ръка сега можете да разгледате как да търсите излишъци, като премахнете ненужни имейли от процеса или спрете повтарящите се точки за въвеждане на данни, които просто добавят към забавянията. Започнете да изрязвате всичко, което не е необходимо или съответно на текущия инцидент, и ако може, обединете стъпките за одобрение, за да създадете един голям проверка, която може да освободи минути, които имат значение.
Като забележите излишъците, вероятно можете да намерите поне 20-30% повишение на времето и енергията, без да загубите качеството на разговора, необходим за разрешаване на проблема. Изводът от премахването на тези стъпки е, че имате карта на Lean процес, която има по-малко стъпки и вече е била тествана, под натиск, за да се гарантира, че води до по-бързи решения.
Оптимизиране на предаванията и комуникацията
Когато картографирате процеса за реакция на инцидент, ще разкриете неудобни предавания, това вече сме покрили. Това може да означава нещо като предаване на билет за отговор между екипите, което липсва правилното количество контекст. Точно това отваря вратата за преустройство на картата, за да се гарантира, че всяко предаване изглежда много гладко.
Причината за оптимизирането е, че се очаква всяко забавяне или предаване между екипите, за да добавим футболна аналогия, може да доведе до поне 30% (или повече) забавяне в успешното завършване на инцидента. Можете да го разгледате като разглеждане на успеха, което означава, че има по-малко загубени грешки в превода и обратна връзка между различните екипи, участващи в реакцията на инцидент, е така, че те се чувстват свързани.
Ако имате екип за реакция, който се събира като добре изрепетиран отбор, това означава по-бързи поправки, по-малко разочарование и вероятността, че няма силен спад в доволството на клиентите или дневните печалби.
Създаване на континуирано подобрение
След като стигнете дълбоко в процеса на картографиране, важно е да настроите редовни прегледи, за да разгледате как реалните инциденти трябва да бъдат ръководещи за внесените корекции в картата. Трябва ли да добавите стъпка или да я премахнете? Картата трябва да бъде жив и дишещо ръководство, което се постоянно подобрява, колкото е необходимо, за да се изострят реакциите на инциденти.
Процесът трябва да бъде свеж и приспособим към новите инструменти, особено предвид неща като цифрови трансформации или автоматизация, където новите технологии правят големи промени на работното място. Статичните процеси често означават повече време за забавяне, така че друга мярка за успех може да бъде актуализирането на картата за реакция на инциденти всеки тримесечие или два пъти годишно, с метрики, които показват постоянните подобрения във врем